Algoritmi, AI e consulenza: come aiutare il cliente a scegliere nel modo giusto

Viviamo in un’epoca in cui le piattaforme digitali riescono ad anticipare desideri, bisogni e comportamenti ancora prima che ne diventiamo consapevoli. Dalla musica che ascoltiamo ai prodotti che acquistiamo, fino ai consigli finanziari o sanitari, gli algoritmi stanno assumendo un ruolo sempre più centrale nella nostra vita quotidiana.

Durante l’ultima puntata di Finance TV, Jonathan Figoli ha affrontato questo tema insieme a Monica Bormetti, psicologa e autrice del libro “Benessere digitale”, approfondendo il rapporto sempre più stretto tra tecnologia, psicologia e capacità decisionale.

Secondo Monica Bormetti, il punto centrale riguarda quella che in psicologia viene definita “erosione dell’agency”, ovvero la progressiva perdita della percezione di essere realmente padroni delle nostre decisioni. Quando deleghiamo continuamente le scelte a un algoritmo, rischiamo infatti di allenare sempre meno la nostra autonomia cognitiva e la capacità di tollerare l’incertezza.

È un meccanismo apparentemente comodo. L’algoritmo ci suggerisce cosa vedere, cosa comprare, cosa mangiare, persino come investire i nostri soldi. Ma più ci abituiamo ad avere una risposta immediata, più diventa difficile convivere con il dubbio, con la complessità e con quelle situazioni in cui non esiste una risposta perfetta.

Ed è proprio qui che emerge uno dei grandi paradossi del nostro tempo: la tecnologia ci promette controllo, ma rischia di renderci sempre più dipendenti da strumenti esterni per prendere decisioni.

La differenza tra fiducia “fredda” e fiducia “calda”

Uno dei passaggi più interessanti dell’intervista riguarda il tema della fiducia. Oggi sempre più persone si affidano all’intelligenza artificiale per ottenere risposte rapide e apparentemente oggettive. Succede in ambito medico, finanziario, professionale e perfino relazionale.

Prima ancora di confrontarsi con un medico o un consulente, molte persone cercano risposte su ChatGPT o su altri strumenti di AI. Questo modifica inevitabilmente il rapporto tra professionista e cliente.

Monica Bormetti distingue due tipi di fiducia: la “fiducia fredda”, quella riposta negli algoritmi e nella velocità della tecnologia, e la “fiducia calda”, costruita invece attraverso empatia, ascolto e relazione umana.

La fiducia fredda è immediata, efficiente e apparentemente neutrale. La fiducia calda richiede tempo, esperienza e connessione emotiva. Ma proprio per questo, nel lungo periodo, rischia di diventare sempre più preziosa.

Secondo Bormetti, il consulente del futuro non sarà più soltanto un erogatore di informazioni, perché quell’aspetto verrà progressivamente assorbito dall’intelligenza artificiale. Il vero valore aggiunto sarà la capacità di comprendere il contesto umano, emotivo e psicologico del cliente.

In altre parole, la tecnologia potrà suggerire una soluzione. Ma sarà la relazione umana a trasformare quella soluzione in una scelta realmente sostenibile per la persona che abbiamo davanti.

Il futuro della consulenza sarà sempre più relazionale

Un altro punto cruciale emerso durante l’intervista riguarda il cambiamento del ruolo del consulente. Oggi molti clienti arrivano già con idee, dati e persino strategie elaborate dall’intelligenza artificiale.

Questo potrebbe creare conflitti, soprattutto in ambiti come la consulenza finanziaria, dove il cliente pensa spesso di avere già “la risposta giusta” dopo aver interrogato un algoritmo.

Secondo Monica Bormetti, però, il consulente non dovrebbe entrare in competizione con l’intelligenza artificiale sul piano puramente tecnico. Sarebbe una battaglia persa in partenza.

Il vero compito del professionista sarà invece ascoltare, contestualizzare e aiutare il cliente a interpretare le informazioni ricevute. Perché l’algoritmo può offrire una risposta standardizzata, ma non conosce la storia personale, le paure, gli obiettivi e le sfumature emotive di chi ha davanti.

L’esempio utilizzato durante l’intervista è molto efficace: Google Maps può suggerire a tutti la stessa strada alternativa per evitare il traffico, ma se tutti seguono contemporaneamente quel percorso, il traffico si sposta semplicemente altrove.

Lo stesso rischio esiste nei mercati finanziari, nei consumi e nelle scelte personali. Quando milioni di persone si affidano agli stessi modelli previsionali, il risultato può diventare una nuova forma di standardizzazione collettiva.

Per questo motivo, nei prossimi anni, il vero vantaggio competitivo dei professionisti sarà sempre meno legato alla sola competenza tecnica e sempre più alla capacità di creare relazioni autentiche, sviluppare empatia e accompagnare le persone nella gestione dell’incertezza.

Perché in un mondo dominato dagli algoritmi, il valore umano non diminuirà. Diventerà semplicemente molto più raro.

E quindi molto più importante.