La relazione tra investitore e banca

Il cliente di una banca o di un qualsiasi intermediario  misura il valore di un bene-servizio in maniera soggettiva in base al risultato del rapporto tra i benefici attesi dal prodotto e i relativi costi di acquisizione e godimento.
Tra i costi devono essere inclusi anche quelli che non hanno natura prettamente tangibile, ma che, comunque, influenzano notevolmente le scelte del cliente.
Un esempio sono i costi sostenuti per le ricerca delle informazioni, per la valutazione delle alternative, per l’apprendimento. L’ammontare di questi costi può essere fondamentale durante il processo valutativo del cliente. Ad esempio, confrontando due strumenti finanziari con il medesimo rendimento, ma il primo con modalità di calcolo molto semplici e il secondo con modalità molto complesse, il risparmiatore che ha una scarsa conoscenza della materia finanziaria, al fine di ridurre al minimo i costi di apprendimento, sceglierà il primo tipo di investimento.
All’interno del rapporto banca-cliente la fiducia è considerata un asset fondamentale. Il cliente effettua un deposito e decide di investire solo se si fida dell’istituzione o del consulente. I requisiti fondamentali della relazione banca-cliente sono trasparenza, consulenza, comunicazione, informazione, rapporto one to one, individualità, capacità di decodifica dei bisogni finanziari, competenza e onestà.

Creare e mantenere una relazione basata sulla fiducia è molto faticoso, è un processo che necessita di molto tempo (anche in termini economici richiede il dispendio di risorse) e scalfire tale relazione è molto più semplice e veloce di quanto sia costruirla; basta infatti una consulenza affrettata o la percezione da parte del cliente di una distribuzione non equa del valore generato dalla relazione. Un esempio di questa asimmetria di relazione si ha quando il cliente ritiene di pagare delle commissioni troppo elevata rispetto alla gestione di cui fruisce.
La strada per la creazione di un rapporto di lealtà banca/cliente è una lunga scalinata composta da vari scalini, per arrivare alla meta non è possibile fare salti, scavalcare, non ci sono scappatoie ed è molto più semplice scendere piuttosto che salire. I passaggi principali sono la soddisfazione, la fiducia, la fedeltà e la lealtà. Nei prossimi articoli vedremo in modo più approfondito i concetti di fedeltà del cliente.