La nuova rotta della consulenza finanziaria

Come sta cambiando il rapporto tra consulente finanziario e cliente? Quali saranno i nuovi paradigmi e modelli della consulenza finanziaria? Se il fermento nel mondo della consulenza finanziaria sta spingendo molti professionisti a migliorare le proprie competenze, incrementando soprattutto quelle trasversali, la fiducia continua ad essere l’elemento chiave alla base dell’interazione consulente-cliente.

Serve una profonda convinzione e una forte consapevolezza rispetto a quello che sarà l’intero processo. Le fondamenta della relazione, costruite su fiducia, affidabilità e credibilità reciproche, sono determinanti per lo sviluppo della strategia e il raggiungimento del risultato.

Il ruolo svolto dalla consulenza nell’educazione finanziaria rappresenta uno degli aspetti principali dell’intero sistema, ed è centrale per incentivare i risparmiatori ad affidarsi ad un esperto. Come sottolineato da Marco Tofanelli, segretario generale di Assoreti intervenuto all’Advisory Forum di professione Finanza, il consulente finanziario rappresenta il punto di riferimento primario e quotidiano per il cliente e, attraverso un costante lavoro di informazione, deve saper orientare verso un percorso di corretta valutazione della proprie capacità e, naturalmente, verso investimenti adeguati.

Il rapporto di fiducia e trasparenza tra consulente e cliente traduce il risparmio in un investimento sano. Le Reti di Consulenza Finanziaria da marzo 2020 a oggi, hanno aumentato il loro patrimonio da 570 a 760 miliardi, con una crescita del 32%, nonostante le difficoltà, consolidandosi quale industria in grado di supportare fattivamente l’economia italiana. Tofanelli, sottolineando il forte contributo che la consulenza sta apportando in tema di sostenibilità e ricambio generazionale, ha altresì evidenziato l’importanza della digitalizzazione, letta e applicata in una prospettiva di semplificazione.

Una migliore organizzazione dei flussi e delle attività aiuta la produttività, sia che il lavoro si svolga in presenza che, tanto più, da remoto. Cavalcare l’onda della digital transformation è fondamentale in uno scenario così complesso, in quanto adattarsi con velocità e prontezza alle trasformazioni in atto, consente di anticipare e gestire le nuove necessità organizzative e di garantire una posizione di business competitiva con ritorni stabili nel medio-lungo termine.

Oggi non si parla più di consulenza del portafoglio. La pianificazione ha bisogno di digitalizzazione e al consulente è richiesta una connessione che sua intuitiva, cioè guidata dalla capacità di relazionarsi col cliente e di rapportarsi a quelle che sono le programmazioni del ciclo di vita finanziario nel suo complesso. Non si tratta più di gestire solamente il bisogno di medio e lungo termine, quanto piuttosto di pianificare il ciclo di vita della famiglia, compreso il debito.

La responsabilità del consulente è quella di guidare una vita, non più solo un investimento. Per questo serve maggiore consapevolezza del ruolo da parte del consulente e quanto più il professionista è in grado di allinearsi al proprio cliente durante tutto il processo di pianificazione sino alla soluzione del problema, tanto più il cliente si convincerà di aver trovato la persona giusta al momento giusto.

Come gestire una relazione di successo, proficua e duratura nel tempo col cliente

Nicola Onorati, docente di Professione Finanza e fondatore di Onorati Solutions è autore del libro “La nuova frontiera delle relazione del Wealth Management: la matrice del successo“. Per guardare al consulente del domani bisogna pensare ad un ruolo differente, in cui è fondamentale chiedersi che cosa si crea in termini di valore nel rapporto tra consulente e cliente, ad un maggior livello di competitività e, contestualmente, ad una contrazione dello spazio economico di mercato.

Ad una crescente “complessità” del mercato, percorso da nuove esigenze e nuove sfide, quali sostenibilità, transizione energetica, digitalizzazione, inflazione, crisi geopolitiche, si contrappone una continua ricerca di “semplicità” da parte del pubblico, in cerca di porti sicuri in un mare in tempesta. Sempre più centrale è il ruolo di una consulenza qualificata, capace di attivare una pianificazione finanziaria coerente.

Onorati sottolinea nel suo libro e ricorda intervenendo all’Advisory Forum, l’importanza di pensare ad un rapporto diverso tra professionista e cliente, e di avere di quest’ultimo una visione completamente diversa. Non basta analizzare il bisogno-effetto – che è quello finanziario – ma è fondamentale indagare anche il bisogno-causa. Si parla per questo di un approccio olistico rispetto al cliente, di cui anche l’industria si deve far anche carico definendo le strategie per un riposizionamento competitivo.

In quest’ottica, il tema dei processi cognitivi e delle teorie dell’apprendimento, diventa parte integrante della strategia. Serve uno sguardo trasversale poiché tanto più il mondo si fa complesso, tanto più è necessario entrare nelle micro dinamiche del comportamento cognitivo del cliente. Per generare la memoria, che è il fattore trainante di ogni decisione d’acquisto, bisogna saper creare attenzione.

Quali sono gli elementi chiave per il consulente del futuro?

E’ facile riconoscere come i comportamenti di chi investe siano guidati più da fattori psicologici che dalla razionalità ed è esattamente questo il presupposto alla base degli studi della finanza comportamentale, la disciplina che studia i processi di elaborazione delle informazioni, che guidano verso le decisioni finanziarie.

Lo sforzo deve essere quello di comprendere che in campo ci sono nuove competenze e nuove frontiere del sapere, processi relazionali strettamente connessi ai processi di programmazione commerciale – che sono i processi di vendita ordinari -, e bias cognitivi che hanno una forte influenza sulle scelte di investimento perché coinvolgono la sfera emotiva dei clienti.

Evoluzione del retail banking: un approccio “consumer centric”

Le banche stanno perdendo il loro ruolo sociale, ha sottolineato Marco Bernardi, vicedirettore generale reti commerciali, intervenendo all’Advisory Forum di Professione Finanza. Se fino a vent’anni fa, per il sistema bancario italiano, la prossimità fisica del retailer, ovvero la presenza sul territorio della filiale, era la leva del sistema distributivo, sia in termini di raggiungimento dei risultati che di costruzione delle relazioni, oggi, complici il calo di redditività delle banche, le trasformazioni sociali, i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e la digitalizzazione, il paradigma del retail banking sta cambiando.

Le banche si stanno muovendo verso modelli distributivi alternativi e meno costosi rispetto ai tradizionali, con un conseguente ripensamento del ruolo della filiale. Si va affermando un modello operativo più flessibile che offre nuove esperienze al cliente – si pensi alla possibilità di eseguire in via remota le operazioni – in cui anche lo spazio fisico della filiale assume una nuova connotazione. L’intero modello di servizio, le dotazioni, il layout, la progettazione degli ambienti, tutto è ridefinito.

Anche le figure professionali legate all’esecuzione e al settlement delle transazioni vanno progressivamente scomparendo, mentre si afferma sempre di più la figura del consulente che va assumendo una nuova veste, indossando i panni di professionista competente e di consulente lungimirante, capace di intercettare empaticamente i bisogni del proprio cliente. Questa evoluzione/rivoluzione del ruolo e del rapporto con il proprio cliente, deve necessariamente essere accompagnata da strumenti normativi e contrattuali in grado di supportare e agevolare tale cambiamento.

Oggi lo sportello bancario è principalmente un punto di vendita, organizzato per gestire una clientela che si è fatta più smart ma anche più esigente, pensato e costruito per creare una nuova esperienza relazionale e soddisfare il bisogno di quello che si potrebbe definire “benessere finanziario”. Diventa sempre più importante passare da un orientamento “product centric” ad uno “consumer centric” in cui il cliente è posto al centro dell’azienda, in un approccio olistico e multicanale, tra fisico e digitale.

Prospettive di inclusione e la transizione generazionale

Oggi il cliente chiede dei punti fermi. Il consulente deve saper cogliere le esigenze ed essere consapevole che il cliente ha bisogno di più risposte su più ambiti, deve supportarlo anche a distanza e proporre soluzioni ritagliate e cucite su misura.

Senza la deriva della tuttologia e sfruttando tutti gli strumenti a disposizione.Senza mai accantonare il fondamentale aspetto umano della relazione fisica fra persone.

Il futuro della professione di consulente finanziario è pervaso dalla tecnologia e riguarderà sempre più il patrimonio del cliente a tutto tondo – non solo quello finanziario.

Premesso che la professione del consulente finanziario vedrà sempre centrale la relazione fisica con il cliente che in questo momento è stata, solo per necessità, messa in secondo piano, tutta l’industria si è resa conto che ci sono spazi di innovazione nelle modalità di relazione con i clienti. Anche i clienti hanno capito che l’utilizzo della tecnologia può migliorare la loro esperienza con il consulente, traducendosi in una maggiore “vicinanza”, in una comunicazione più tempestiva ed efficace e, in ultima analisi, generando un miglior servizio.

L’industria della consulenza finanziaria oggi ha una media di under 30 del 2%. Numeri molto bassi. Il ruolo del consulente finanziario, sempre più legato anche al mondo delle imprese, è oggi un ruolo sociale ed il percorso formativo per l’inserimento di giovani nel mondo della consulenza finanziaria è fondamentale, così come la necessità per i professionisti di fornire ai propri clienti servizi innovativi e di qualità. Rimanere competitivi in un’industria che vede ridursi i margini di profitto è un dictat imprescindibile.

Il valore aggiunto del wealth management di Nicola Onorati

L’osservazione della rapidissima evoluzione del mercato negli ultimi anni e dei nuovi trend emergenti fra domanda-offerta offre quotidianamente, interessanti spunti di riflessione e approfondimento. Il volume di Onorati è un manuale per una nuova relazione consulente finanziario-cliente, che tende a scardinare quelle leve e convinzioni che possono compromettere le scelte di investimento senza consentire la creazione di valore. 

L’accanita corsa al miglior offerente del servizio più innovativo, si è tradotta in una crescita del livello di competitività fino a livelli insostenibili, mentre i clienti hanno perso di vista l’entità e il valore di tali interventi spesso ritenuti poco determinanti nel processo decisionale e tanto meno incentivanti per la soluzione delle profonde e personali esigenze.

Va da sé che la discriminante non potrà certo risiedere soltanto nell’offerta di maggiori servizi ma in un valore aggiunto ad essa perfettamente integrato, ovvero una strategia di pianificazione patrimoniale basata su valutazione “globale” del cliente. Vale a dire una consulenza a tutto tondo che si rivolga ai bisogni, tenendo conto che il confine tra economia reale e finanza e le esigenze professionali e familiari di ieri e di domani è un “tutto” che non è possibile dirimere.
Intermediari finanziari: relazione con le priorità

Appare evidente che puntare sulla qualità dei rapporti, che costituisce una leva di mercato da utilizzare in fase di “vendita” dei servizi, implica la ricerca del modo migliore per incontrare il sistema di bisogni di ogni cliente e, al contempo, richiede di massimizzare l’efficacia della consulenza, dei prodotti attualmente offerti e quindi, in prospettiva, anche la pertinenza dei futuri investimenti per l’innovazione.

Al centro di tutto, dunque, occorrerà ricollocare il cliente e i processi relazionali, rivalutando l’importanza del processo dialettico, cogliendo le opportunità offerte da ciascuna fase e introducendo quegli elementi di rottura che diventano fondamentali nelle letture comportamentali. Occorre, insomma, dare una nuova dimensione al rapporto cliente-consulente e riconsiderarne le direttrici. Come fare? Attraverso l’approfondimento delle dinamiche relazionali e lo studio di percorsi innovativi che conducano al cuore dei bisogni del cliente.

Riscoprire la figura del cliente: i passi da seguire

Per riscoprire la figura del cliente sarà inevitabile reinventare il ruolo del consulente. “Le emozioni e i sentimenti non sono una lussuria, sono il modo di comunicare i nostri stati mentali alle altre persone. Ma sono anche una guida per poter prendere decisioni”.

Perché alcuni consulenti pur appartenendo alla stessa categoria ottengono risultati migliori rispetto ad altri? Cosa fanno di tanto diverso da chi passa la maggior parte del proprio tempo a studiare ed analizzare report e proiezioni? Quali sono i comportamenti più efficaci da mettere in atto per ottenere i risultati tanto desiderati? Al consulente di domani, non basterà più possedere un’intelligenza cognitiva se questa non è supportata da un’altra intelligenza, spesso sottovalutata e che invece oggi è quella più richiesta, quella emotiva.