Banche, cresce l’uso del web: la rivoluzione in cinque anni

Il trend sul cambiamento del rapporto tra clienti e banche è stato analizzato da Abi

I social, gli smartphone e il web hanno rivoluzionato nel giro di cinque anni l’interazione tra i clienti e le banche. Calano i canali tradizionali e crescono quelli digitali, anche se l’abitudine più diffusa tra gli italiani (il 53%) è quella di fare un mix tra questi due tipi di canali nel rivolgersi agli istituti di credito. Sono sempre meno gli aficionados dei punti fisici (il 33%), ma sono pochi (solo il 14%) anche i neofiti che utilizzano solo ed esclusivamente l’online. A rivelarlo è il rapporto 2018 sulla digitalizzazione pubblicato da Abi.

Molto interessante notare come sia cambiato l’atteggiamento dei clienti dal 2012 al 2017: c’è stata una riduzione del 23% di quelli che si recano fisicamente in banca, e al contempo un incremento del 13% di coloro che contattano gli istituti tramite i social (nel 2012 erano lo 0%, non lo faceva nessuno). L’evoluzione della clientela dunque è evidente.

L’articolazione dei canali consente ai clienti di accedere alla banca in tutti i momenti in cui ne hanno bisogno. Ciò ha reso più intensa la relazione: 43% dei clienti entra in contatto con la banca un giorno sì e uno no o anche più spesso. La maggiore prossimità generata dal nuovo sistema distributivo e i servizi evoluti rispondono alle esigenze di una clientela sempre più articolata, multicanale e attenta a cogliere le opportunità, in un mercato sempre più competitivo. Non tutto ciò che è digitale vien per nuocere.